La gestion d’un bad buzz
Le monde digital offre aux entreprises une scène puissante, mais redoutable, où le bad buzz peut faire des ravages. Dans ce contexte, les entreprises doivent affiner leurs stratégies pour faire face aux turbulences de la réputation en ligne.
Aujourd’hui, on explore des approches pragmatiques pour surmonter les crises numériques, en mettant en lumière l’importance de la veille, la gestion efficace des canaux de communication, et l’art de la réaction sincère.
Veille proactive : l’antidote au bad buzz
La première ligne de défense contre le « bad buzz » réside dans une veille proactive sur Internet. Marie Muzard, fondatrice de l’agence MMC spécialisée en crise digitale, souligne l’importance cruciale d’une cellule de monitorage dédiée. Selon elle, une vigilance constante permet de détecter rapidement les prémices d’une crise de réputation, offrant ainsi la possibilité d’une réaction précoce pour contenir les dégâts.
Canaux de communication : la stratégie cruciale
Une fois la crise déclenchée, la gestion habile des canaux de communication devient cruciale. Une étude d’ODM Group souligne que les réseaux sociaux peuvent être des alliés puissants dans la revalorisation de la marque après une crise. Il est conseillé de ne pas sous-estimer l’impact des médias sociaux et de ne pas survaloriser les médias traditionnels.
En s’inspirant du cas de Lidl, qui a choisi de minimiser son expression sur Twitter après une enquête de « Cash Investigation », nous comprenons l’importance d’adapter la stratégie de communication d’une entreprise en fonction de la nature de l’attaque qu’elle subit.
Sincérité et courtoisie : des valeurs inébranlables
La gestion du « bad buzz » ne doit pas se faire au détriment des valeurs, de l’image et de l’ADN de l’entreprise comme l’explique Ambaza la première école française d’influenceurs. Les porte-parole de la marque, souvent incarnés par les community managers, jouent un rôle crucial.
Bien évidemment, l’honnêteté est la clé ! Reconnaître immédiatement une maladresse, présenter des excuses et expliquer les circonstances atténuantes peuvent en effet établir une base solide pour avancer. La transparence, combinée à la courtoisie, est une autre stratégie gagnante. Là encore, Lidl et d’autres entreprises, qui ont préféré s’exprimer largement à travers un communiqué de presse après le bad buzz, illustrent la nécessité d’une réaction réfléchie et adaptée.
Humour et esprit : des armes inattendues
Parfois, l’humour peut être une arme puissante pour désamorcer une situation délicate. Des community managers, comme ceux de la SNCF et de Decathlon l’ont prouvé en répondant à des critiques de manière légère et engageante. L’utilisation judicieuse de l’humour peut transformer une crise en une interaction bon enfant, limitant ainsi les dégâts réputationnels
En conclusion, la gestion du « bad buzz » nécessite une approche proactive, adaptative et humaine. La veille constante, la maîtrise des canaux de communication, l’accent sur la sincérité et la possibilité d’utiliser l’humour de manière stratégique sont des éléments clés dans la boîte à outils des entreprises modernes. En s’inspirant des expériences, telles que celle de Lidl, les entreprises peuvent naviguer avec prudence et créativité pour transformer une crise numérique en une opportunité de renforcer leur réputation en ligne.
