Fraudes, malveillance… les hôteliers du Québec sur le qui-vive

Dans les hôtels, la fraude et les agissements pernicieux gagnent du terrain. Entre les clients délaissant leurs réservations, les réservations fictives, les tentatives d’hameçonnage, et les factures contestées, les hôteliers du Québec font face à des incidents de plus en plus fréquents qui impactent leurs revenus. Une réalité que l’Association des hôteliers du Québec (AHQ) déplore amèrement et contre laquelle elle entend mobiliser ses membres, à travers un webinaire dédié aux conseils de sécurité.

Le constat de la présidente-directrice générale de l’AHQ, Véronyque Tremblay, est sans appel : les cas reportés sont en hausse, affectant les professionnels de l’hôtellerie à travers tout le Québec. Pour certains, les préjudices se chiffrent en dizaines de milliers de dollars par mois, une saignée financière qui, déplore-t-elle, atteint des proportions alarmantes. Le point sur le sujet avec Stayforlong !

Des clients contestent le paiement, même s’ils ont séjourné à l’hôtel !

Certains clients n’hésitent pas à remettre en question les transactions réalisées via leur carte de crédit, malgré le fait qu’ils ont séjournée à l’hôtel. « C’est très frustrant pour les hôteliers », témoigne Véronyque Tremblay. Cela oblige les professionnels du secteur à se livrer à un travail de fourmi pour prouver la réelle présence du client, le tout dans un contexte marqué par le manque de personnel.

A l’hôtel Château Laurier à Québec, une rigueur d’accueil méticuleuse a été instituée, justement pour contrer ces remises en cause. Concrètement, l’identité du client doit impérativement être validée par la concordance entre la pièce d’identité et la carte de crédit. De plus, l’usage du système PayPass est prohibé. « À l’arrivée, on prend une préautorisation [un montant]. Le client doit faire son NIP, ce qui prouve que le client était sur place », clarifie Aude Lafrance Girard, la présidente.

Des mises au point en matière de sécurité s’imposent donc… Mais si certains hôteliers ont déjà déployé un arsenal de mesures considérable, d’autres peinent à suivre le mouvement, et il appartient à l’AHQ de les guider.

Phénomène du « No Show »

Là où c’était autrefois une anomalie, le phénomène des clients faisant défaut à leur réservation, déjà un casse-tête pour les restaurateurs, s’est transformé en routine dans le monde de l’hôtellerie. Pour l’hôtelier, c’est une perte directe, la chambre restant inoccupée, et impossible de la proposer à un autre voyageur.

Aude Lafrance Girard, la présidente de l’hôtel Château Laurier, détaille la procédure suivie lorsqu’un client ne se présente pas : l’établissement s’efforce de facturer la première nuitée en utilisant les détails de la carte bancaire fournis lors de la réservation, mais souvent, la transaction est refusée. « On est en droit de penser qu’il s’agit d’une carte fraudée ou d’une tentative », analyse Mme Lafrance Girard.

Les fausses réservations se multiplient

Le C3 Hôtel – Art de vivre, situé sur la Grande Allée à Québec, a été confronté à une série de réservations fictives au printemps dernier. Beaucoup d’hôtels à Québec ont été affectés, comme si des réservations factices provenaient de pays inattendus, tels que l’Indonésie ou certains pays d’Afrique, avec des cartes de crédit qui n’étaient pas valides et, à chaque fois, un numéro de téléphone incorrect.

Des réservations de dernière minute, généralement moins de 48 heures à l’avance et effectuées via Booking.com durant la nuit, laissaient les chambres indisponibles. Le problème, c’est qu’il n’est pas possible de simplement annuler une réservation. Normalement, la carte invalide doit être signalée sur le site partenaire et parfois, un délai de 24 heures est nécessaire avant de pouvoir annuler la réservation.

Manon Barret, superviseure à l’Hôtel C3 – Art de vivre, rapporte, non sans frustration : « En deux trois mois, c’est arrivé au moins 50 fois, parfois c’était tous les jours ». Pour cet hôtel de 24 chambres, les pertes ont été substantielles, avec jusqu’à 12 réservations sous le même nom, bloquant ainsi la moitié de l’hôtel.